Notre approche
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Nous travaillons avec des équipes internes, des fournisseurs et des
partenaires de l'industrie pour respecter et améliorer les normes chaque année
Nous adoptons une approche multidimensionnelle face à la sécurité et la qualité des articles qui vise à nous
assurer que tout ce que nous vendons répond à nos attentes en matière de qualité et de sécurité. Nos efforts
intègrent l'expertise des marchands, des acheteurs, des développeurs et concepteurs d'articles, des
ingénieurs mécaniques, électriques et industriels, ainsi que des analystes du contrôle de la qualité et de
la conformité.
Ce domaine d'intervention est un domaine d'intérêt pour notre entreprise depuis de nombreuses années, et
nous sommes fiers de nos progrès et de notre succès continus. Nous utilisons de nombreux outils, processus
et stratégies, y compris les spécifications de construction, les protocoles d'évaluation des nouveaux
articles, les mesures d'analyse des causes fondamentales des articles défectueux et les processus de
validation des plans de mesures correctives.
Offrir des articles de qualité aux clients
Le plus grand indicateur de la façon dont nos équipes d'articles ont fait leur travail est le taux de
réclamation pour articles défectueux et le taux de retour des articles. Nous sommes fiers de dire que
notre attention et notre concentration dans ce domaine ont donné lieu à certains des taux de réclamation
pour articles défectueux et de retour d'articles les plus bas de l'industrie. Dans les magasins Canadian Tire, notre
taux actuel de réclamations pour articles défectueux1 est de 0,85 %, et nous avons
constamment atteint un taux de réclamations pour articles défectueux inférieur à 1 % au cours des cinq
dernières années. Le taux de retour de nos articles par les clients2 est de 3,11 %.
Taux des réclamations pour articles défectueux
0,85 %
Taux des retours d'articles
3,11 %
Lorsque la situation malheureuse d'un rappel d'article avec l'un de nos fournisseurs ou articles se produit,
nous travaillons immédiatement à transmettre le message aux clients qui ont peut-être acheté cet article. En
plus d'amplifier le message du fabricant, nous utilisons les données disponibles sur les membres du programme
Récompenses Triangle pour communiquer directement avec les clients afin que nous puissions les empêcher de subir
tout préjudice potentiel. Sur les dizaines de milliers d'articles vendus par la Société Canadian Tire en 2021,
30 ont été touchés par un rappel auprès des consommateurs, une légère augmentation par rapport à 29 en 2020.
Nous participons activement avec plusieurs associations et comités sur la sécurité des articles, notamment
l'International Consumer Product Health and Safety Organization; le comité sur la sécurité des articles du
Retail Council of Canada; le comité sur la sécurité des articles de la Retail Industry Leaders Association; et
le conseil sur la sécurité des articles de l'American Apparel & Footwear Association. Nous sommes également
actifs auprès de divers organismes de développement des normes qui mettent l'accent sur la sécurité des articles
et la durabilité, notamment l'Association canadienne de normalisation, les Laboratoires des assureurs, l'Office
des normes générales du Canada et l'Organisation internationale de normalisation (ISO).
De plus, la Société profite de nos activités sur les comités du Conseil canadien des normes qui sont axés sur
les intérêts des consommateurs et le développement durable, qui influencent le plan de gestion des produits
chimiques de la Loi canadienne sur la protection de l'environnement du gouvernement fédéral. Notre travail avec
ces associations et ces comités nous permet de rester à jour sur les pratiques gagnantes en matière
d'utilisation de matériaux sécuritaires dans l'ensemble de notre entreprise.
La plupart des établissements qui produisent nos marques détenues sont certifiés ISO 9001. En 2021, nous avons
passé 2 358 jours-personnes en Asie pour évaluer les capacités des établissements et surveiller la production au
sein de notre chaîne de fournisseurs. Ces installations sont également soumises à des audits de la conformité
sociale de l'initiative amfori BSCI. Apprenez-en plus dans notre section Droits de la personne et
responsabilité sociale.
Notre travail avec ces associations et ces comités nous permet de rester à jour sur les pratiques gagnantes en
matière d'utilisation de matériaux sécuritaires dans l'ensemble de notre entreprise.
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Nous effectuons des tests d'articles continus et rigoureux
Pour nos marques détenues, nous effectuons des tests et des évaluations d'articles internes et de tiers
pendant les étapes de développement et de prototype. Nous effectuons également des essais aléatoires pendant
le cycle de vie de l'article pour assurer l'uniformité de la fabrication et de la conception.
Nous nous fions à un cadre de gestion des risques basé sur l'article, le fournisseur et la marque afin de
mettre en œuvre un plan de test et d'inspection ciblant les articles les plus à risque et ayant le plus
grand impact. En 2021, nous avons effectué près de 13 000 tests d'articles par un tiers, plus de 10 000
inspections avant expédition et plus de 11 000 évaluations d'échantillons avant le début de la production.
Nos équipes tirent également parti des commentaires de nos évaluations en ligne, de nos magasins, du service
après-vente, des partenaires de la chaîne d'approvisionnement et des retours et des éléments des articles
défectueux afin d'améliorer les articles après leur arrivée sur le terrain. En 2021, près de 1 300 plaintes
de consommateurs ont été examinées par notre équipe de la qualité des articles. Notre processus d'enquête
sur les plaintes et d'analyse des problèmes liés aux articles comprend souvent de travailler directement
avec les fournisseurs pour partager nos données et nos solutions afin d'éviter que des rappels ne se
produisent. Par exemple, nous avons réduit de 20 % en 2021 nos réclamations pour les nettoyeurs haute
pression défectueux en partageant nos données sur les retours d'articles de consommation et l'analyse de nos
ingénieurs avec notre fournisseur. Cela a permis à toutes les parties d'éviter les répercussions financières
et d'améliorer l'efficacité de la fabrication.
TESTÉ pour la vie ici
Le programme TESTÉ pour la vie ici de Canadian Tire met à l'essai des milliers d'articles à l'aide de
testeurs qualifiés qui comprennent et partagent les mêmes besoins que nos clients. Ces testeurs
utilisent et examinent nos articles dans des conditions réelles, examinant toutes les caractéristiques
et fonctions pour s'assurer que ces articles conviennent à la vie ici. Des commentaires honnêtes sont
ensuite recueillis pour aider les autres Canadiens à prendre des décisions éclairées sur les articles
pour leur vie quotidienne. Seuls les articles qui ont une cote moyenne de 4 étoiles ou plus peuvent obtenir notre sceau « TESTÉ ». Apprenez-en plus sur notre programme TESTÉ pour la vie ici.
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Nous recherchons activement des matériaux plus sûrs et plus durables
Nos clients partagent nos préoccupations concernant la sécurité et la durabilité de nos articles.
C'est pourquoi nous continuons de travailler activement à nous assurer que nos articles demeurent sécuritaires et
ne comportent aucun risque pour la santé ou pour l'environnement lorsqu'ils sont utilisés et jetés selon les
directives prescrites. Par exemple, depuis plus de dix ans, nous adoptons des substances alternatives et des
produits chimiques plus sécuritaires pour remplacer les matériaux où il existe des preuves scientifiques de
risques pour la santé ou l'environnement.
Nous maintenons une politique sur les produits chimiques plus sûrs (le document est en anglais seulement)
et
continuons de faire des mises à jour en fonction de notre collecte de données complètes et de notre
participation dans des associations internationales de sécurité de l'industrie. Voici quelques mesures que nous priorisons
pour améliorer la santé et la sécurité de nos clients :
-
le retrait du bisphénol A (BPA), des phtalates, des métaux lourds et du nitrate de cellulose de tous les
articles pour enfants
-
le retrait du BPA des reçus de caisse depuis 2018 et le retrait du bisphénol S (BPS) et du bisphénol F
(BPF) en cours
-
le retrait des phtalates et des métaux lourds des articles en contact avec les aliments
-
le retrait des composés organiques volatils de toutes les peintures
-
l'adoption des restrictions REACH de l'Union européenne (UE) à l'égard des substances chimiques pour les
vêtements de notre enseigne Helly Hansen;
-
tous les traitements antitaches des produits de Mark's/L’Équipeur sont exempts d’acide perfluorooctanoïque (APFO) et de sulfonate de perfluorooctane; et
-
l'adoption précoce du système de bluesign comme standard de l'industrie pour les normes
environnementales dans les textiles par Helly Hansen.
Nous fabriquons des articles conçus pour durer
Lorsque nous fournissons aux Canadiens des articles durables, nous leur faisons économiser de l'argent,
du temps et moins d'articles sont jetés. Nous ajoutons toujours des articles à nos tablettes qui
constituent de bonnes solutions de rechange aux options jetables, comme une plus grande sélection de
contenants à nourriture de qualité et de piles rechargeables.
La conception intelligente fait également partie de cette solution
Par exemple, de nombreux articles pour enfants de notre catégorie de vêtements d'hiver Helly Hansen sont
dotés de manches et de pantalons extensibles, afin que les articles puissent grandir avec les enfants.
Nous construisons également des vêtements pour enfants avec des matériaux très durables afin qu'ils
puissent résister à une usure normale. Comme preuve de notre engagement envers la durabilité, plusieurs
de nos articles sont offerts avec un porte-nom avec trois lignes distinctes pour trois noms différents :
un moyen symbolique et utile de marquer le nom de plusieurs enfants qui utiliseront le même équipement
pour les années à venir.