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Canadian Tire
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Sécurité et qualité des articles

Notre engagement

Nous nous engageons à améliorer continuellement la qualité et la durabilité des articles afin de nous assurer qu’ils répondent aux attentes de nos clients.

La fiabilité de nos articles est le fondement de notre succès passé, présent et futur. Nous apprécions que les Canadiens nous fassent confiance pour offrir des biens qu’ils peuvent utiliser en toute confiance sur la route, avec leurs familles, autour de leurs animaux de compagnie et au travail. C’est une responsabilité que nous prenons au sérieux et nous investissons les ressources nécessaires pour assurer la sécurité et la satisfaction de nos clients lors de l’utilisation de nos articles.

Lorsque les articles ne répondent pas aux attentes, c’est une perte pour tout le monde. Dans le cas de notre entreprise, nous parlons de coût financier des matériaux, d’heures de travail du personnel et de risque d’atteinte à la réputation. Pour les clients, c’est leur temps perdu à traiter un retour et la déception d’un article qui leur a fait défaut. Et pour l’environnement, les articles et les emballages jetés peuvent créer des déchets inutiles importants.

Nos contrôles de sécurité et de qualité des articles tiennent compte de l’évolution des priorités des parties prenantes et des tendances de la clientèle. Alors que de plus en plus de Canadiens remettent en question l’impact environnemental de leurs articles et accordent de la valeur aux achats qui les soutiennent dans leur parcours vers le développement durable, nous mettons davantage l’accent sur les méthodes de prolongation du cycle de vie d’un article. Cela comprend l’expansion constante de notre inventaire d’articles fabriqués à partir de matériaux réutilisés, recyclés et provenant de sources responsables. Pour en savoir plus, visitez notre section Économie circulaire : emballage, articles et déchets opérationnels.

Dans le cadre de nos efforts en matière de sécurité et de qualité des articles, nous évitons les inefficacités opérationnelles, les risques et les pertes coûteux : en faisant appel à des experts en ingénierie, en conception et en conformité; en écoutant les commentaires de nos clients dans les évaluations d’articles et les réclamations de retour; en se tenant au courant de la réglementation et des rappels; et en respectant, et souvent en établissant, les pratiques gagnantes au Canada au sein de notre industrie.

Nous sommes là pour améliorer la vie au Canada en offrant des articles fiables qui permettent aux Canadiens d’avoir du plaisir au travail et de profiter des joies de la vie de façon sécuritaire et efficace.

Notre approche

Nous adoptons une approche multidimensionnelle face à la sécurité et la qualité des articles qui vise à nous assurer que tout ce que nous vendons répond à nos attentes en matière de qualité et de sécurité. Nos efforts intègrent l’expertise des marchands, des acheteurs, des développeurs et concepteurs d’articles, des ingénieurs mécaniques, électriques et industriels, ainsi que des analystes du contrôle de la qualité et de la conformité.

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Offrir aux clients des articles de qualité qui répondent à leurs besoins

La qualité des articles est un domaine d’intérêt pour notre entreprise depuis de nombreuses années, et nous sommes fiers de nos progrès et de notre succès continus. Nous utilisons de nombreux outils, processus et stratégies, y compris les spécifications de construction, les protocoles d’évaluation des nouveaux articles, les mesures d’analyse des causes fondamentales des articles défectueux et les processus de validation des plans de mesures correctives.

Offrir des articles de qualité aux clients

Le plus grand indicateur de la façon dont nos équipes d’articles ont fait leur travail est le taux de réclamation pour articles défectueux et le taux de retour des articles. Nous sommes fiers de dire que notre attention et notre concentration dans ce domaine ont donné lieu à certains des taux de réclamation pour articles défectueux et de retour d’articles les plus bas de l’industrie. Dans les magasins Canadian Tire, notre taux de réclamations pour articles défectueux en 20221 est de 0,9 %, et nous avons constamment atteint un taux de réclamations pour articles défectueux inférieur à 1 % au cours des cinq dernières années. En 2022, le taux de retour des articles de nos clients2 dans les magasins Canadian Tire était de 3,1 %.

Taux des réclamations pour articles défectueux 0,9 %

Taux des retours d'articles 3,1 %

En plus de nos indicateurs de taux de retour et d’articles défectueux, nos équipes tirent aussi parti des commentaires de nos évaluations en ligne, de nos magasins, du programme de service après-vente et de nos partenaires de la chaîne d’approvisionnement pour améliorer les articles existants. En 2022, environ 1 200 plaintes de clients ont été examinées par notre équipe de la qualité des articles, soit 10 % moins de plaintes que l’année précédente.3

Notre processus d’enquête sur les plaintes et d’analyse des problèmes liés aux articles comprend souvent la collaboration directe avec les développeurs et les fournisseurs pour partager nos données et nos solutions. Par exemple, en 2022, nous avons réduit de 17 % nos réclamations de lumières de Noël défectueuses, comparé à 2021, en analysant les retours des consommateurs, en partageant l’analyse de nos ingénieurs avec nos fournisseurs et en développant des conceptions d’articles et des techniques de fabrication qui ont résolu les défaillances des articles. Cela a permis à toutes les parties d’éviter l’impact financier, d’améliorer l’efficacité de la fabrication et, surtout, d’améliorer l’expérience de nos clients avec les articles.

TESTÉ pour la vie ici

Le programme TESTÉ pour la vie ici de Canadian Tire met à l’essai des milliers d’articles à l’aide de testeurs qualifiés qui comprennent et partagent les mêmes besoins que nos clients. Ces testeurs utilisent et examinent nos articles dans des conditions réelles, en examinant toutes les caractéristiques et fonctions pour s’assurer que ces articles conviennent à la vie ici. Des commentaires honnêtes sont ensuite recueillis pour aider les autres Canadiens à prendre des décisions éclairées sur les articles pour leur vie quotidienne. Seuls les articles qui ont une cote moyenne de 4 étoiles ou plus peuvent obtenir notre sceau « TESTÉ ». Apprenez-en plus sur notre programme TESTÉ pour la vie ici.

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S’assurer que nos articles de marques détenues sont sécuritaires pour nos clients

La Société Canadian Tire offre plus de 100 marques détenues, y compris des marques connues comme Mastercraft, MotoMaster et Woods. En 2022, nous avons passé plus de 3 300 jours-personnes dans les usines de fabrication de nos partenaires pour évaluer les capacités des établissements et surveiller la production au sein de notre chaîne d’approvisionnement. Certaines de ces installations qui produisent nos articles de marque détenue sont également certifiées ISO 9001, une norme de gestion de la qualité qui repose sur des principes axés sur le client et une amélioration continue. Ces installations sont également soumises à un processus de vérification rigoureux, et nous nous fions à divers protocoles de vérification, y compris les vérifications de conformité sociale d’audits amfori Business Social Compliance Initiative. Apprenez-en plus dans notre section Droits de la personne et responsabilité sociale.

Pour nos marques détenues, nous effectuons des tests et des évaluations d’articles internes et de tiers pendant les étapes de développement et de prototype. Ces tests comprennent notamment des évaluations de produits chimiques, de matériaux, de sécurité, de performance, de fonctionnalité et de durabilité, entre autres aspects de l’article. Nous nous fions à un cadre de gestion des risques pour évaluer toutes nos catégories d’articles, et nous travaillons avec chaque fournisseur et marque afin de mettre en œuvre un plan de test et d’inspection ciblant les articles les plus à risque et ayant le plus grand impact. Grâce à ce processus, tous nos articles de marques détenues à risque élevé sont soumis à des tests effectués par des tiers. Nous effectuons également des tests aléatoires pendant le cycle de vie de l’article pour assurer la cohérence de la fabrication et de la conception.

Pour appuyer notre engagement envers la sécurité et la qualité des articles, nous participons activement avec plusieurs associations et comités sur la sécurité des articles, notamment l’International Consumer Product Health and Safety Organization; le comité sur la sécurité des articles et les rappels du Retail Council of Canada; le comité sur la sécurité des articles de la Retail Industry Leaders Association; et le conseil sur la sécurité des articles de l’American Apparel & Footwear Association. Nous sommes également actifs auprès de divers organismes de développement des normes qui mettent l’accent sur la sécurité des articles et la durabilité, notamment l’Association canadienne de normalisation, UL et l’Organisation internationale de normalisation (ISO). De plus, la Société profite de nos activités sur les comités du Conseil canadien des normes qui sont axés sur les intérêts des consommateurs et le développement durable, et qui influencent le plan de gestion des produits chimiques du gouvernement fédéral en vertu de la Loi canadienne sur la protection de l’environnement. En travaillant avec ces associations et ces comités, nous demeurons à jour sur les pratiques gagnantes en matière d’utilisation de matériaux sécuritaires dans l’ensemble de notre entreprise.

Éliminer les produits chimiques nocifs de nos articles

Nos clients partagent nos préoccupations concernant la sécurité et la durabilité de nos articles. C’est pourquoi nous travaillons activement à nous assurer que nos articles demeurent sécuritaires et ne comportent aucun risque pour la santé ou pour l’environnement lorsqu’ils sont utilisés et jetés selon les directives prescrites. Depuis plus d’une décennie, nous sommes allés au-delà des exigences gouvernementales en choisissant des solutions de rechange plus sûres pour les substances et les produits chimiques présents dans nos articles lorsqu’il existe des preuves scientifiques de risques pour la santé ou l’environnement.

Nous maintenons une politique sur les produits chimiques plus sûrs et continuons de faire des mises à jour en fonction de notre collecte de données complètes et de notre collaboration avec des associations et des comités sur la sécurité de l’industrie. Voici des actions récentes :

  • Éliminer le formaldéhyde dans tous les articles en bois manufacturés.
  • Projet pilote de la liste des substances restreintes bluesignMD standard de l’industrie, avec l’intention d’intégrer tous nos fournisseurs de vêtements et de chaussures dans l’ensemble de l’entreprise à ces normes d’ici la fin de 2023, avec des mesures d’exécution plus strictes à suivre au cours des années à venir.
  • Continuité d’une initiative pluriannuelle pour identifier, réduire et éliminer l’utilisation des produits chimiques de la famille PFAS/PFOS dans tous nos articles.
  • Poursuite des efforts visant à élargir les restrictions chimiques et les évaluations chimiques de remplacement pour tous les articles de manutention des aliments.

Lorsque la situation malheureuse d’un rappel d’article avec l’un de nos fournisseurs ou articles se produit, nous travaillons immédiatement à transmettre le message aux clients qui ont peut-être acheté cet article. En plus d’amplifier le message du fabricant, nous utilisons les données disponibles sur les membres du programme Récompenses Triangle pour communiquer directement avec les clients afin que nous puissions les empêcher de subir tout préjudice potentiel. Sur les dizaines de milliers d’articles vendus par la Société Canadian Tire en 2022, six ont été touchés par un rappel auprès des consommateurs, une légère augmentation par rapport à sept en 2021.4

1 Le taux de réclamations pour articles défectueux est calculé en divisant les réclamations pour articles défectueux par les ventes. Les réclamations pour articles défectueux font référence au nombre de réclamations d'unités faites par les magasins Canadian Tire. Les ventes désignent le nombre d'unités au point de vente de tous les articles vendus aux clients de détail dans les magasins Canadian Tire.

2 Le taux de retour des articles est calculé en divisant les retours par les ventes. Les retours d'articles font référence au nombre d'unités retournées par les clients du Groupe détail Canadian Tire. Les ventes désignent le nombre d'unités au point de vente de tous les articles vendus aux clients de détail dans les magasins Canadian Tire.

1 Le taux de réclamations pour articles défectueux est calculé en divisant les réclamations pour articles défectueux par les ventes.

2 Le taux de retour des articles est calculé en divisant les retours par les ventes. Les retours d’articles font référence au nombre d’unités retournées par les clients du Groupe détail Canadian Tire.

3 Cet indicateur couvre toutes nos activités de détail, à l’exception de Helly Hansen.

4 Chaque rappel couvre un article, mais comprend toutes les variations de l’article (tailles, couleurs, styles, etc.).

Sauf indication contraire, les renseignements contenus dans le présent rapport ESG sont fournis pour l’exercice financier 2022. Pour en savoir plus sur notre approche en matière de production de rapports ESG, y compris notre glossaire, qui définit les termes et acronymes qui ne sont pas définis ailleurs dans cette page, et notre avis de non-responsabilité concernant les déclarations prospectives, veuillez cliquer ici.