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Canadian Tire
High Contrast

Sécurité et qualité des articles

Notre engagement

Nous nous engageons à améliorer continuellement la qualité et la durabilité des articles afin de nous assurer qu'ils répondent aux attentes de nos clients.

Nous investissons les ressources nécessaires pour protéger la sécurité et la satisfaction de nos clients. La fiabilité de nos articles est le fondement de notre succès passé, présent et futur. Nous comprenons et apprécions le fait que les Canadiens nous font confiance pour offrir des biens qu'ils peuvent utiliser en toute confiance sur la route, avec leurs enfants, autour de leurs animaux de compagnie et au travail. C'est une responsabilité que nous prenons au sérieux.

Tout ce que nous avons en stock dans nos allées doit être sécuritaire, faire ce qu'il est prévu de faire et être durable. Il est de notre responsabilité personnelle de nous assurer que la qualité de chaque article que nous offrons dans nos magasins peut être digne de la confiance des Canadiens.

Michael Magennis,
Vice-président principal, Commercialisation générale

Lorsque les articles ne répondent pas aux attentes, c'est une perte pour tout le monde. Dans le cas de notre entreprise, nous parlons de coût financier des matériaux, d'heures de travail du personnel et de risque d'atteinte à la réputation. Pour les clients, c'est leur temps perdu à traiter un retour et la déception d'un article qui leur a fait défaut. Et pour l'environnement, les articles et les emballages jetés peuvent créer des déchets inutiles importants.

Nos contrôles de sécurité et de qualité des articles tiennent compte de l'évolution des priorités des parties prenantes et des tendances de la clientèle. Alors que de plus en plus de Canadiens remettent en question l'impact environnemental de leurs articles et accordent de la valeur aux achats qui les soutiennent dans leur parcours vers le développement durable, nous mettons davantage l'accent sur les méthodes de prolongation du cycle de vie d'un article. Cela comprend l'expansion constante de notre inventaire d'articles fabriqués à partir de matériaux réutilisés, recyclés et provenant de sources responsables. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez notre rapport sur l'Économie circulaire : emballage et déchets d'articles.

Dans le cadre de nos efforts en matière de sécurité et de qualité des articles, nous évitons les inefficacités opérationnelles, les risques et les pertes coûteux de plusieurs façons : en faisant appel à des experts en ingénierie, en conception et en conformité; en écoutant les commentaires de nos clients dans les évaluations d'articles et les réclamations de retour; en se tenant au courant de la réglementation et des rappels; et en respectant, et souvent en établissant, les pratiques gagnantes au Canada au sein de notre industrie.

Nous sommes là pour améliorer la vie au Canada en offrant des articles fiables qui permettent aux Canadiens d'avoir du plaisir au travail et de profiter des joies de la vie de façon sécuritaire et efficace.

Notre approche

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Nous travaillons avec des équipes internes, des fournisseurs et des partenaires de l'industrie pour respecter et améliorer les normes chaque année

Nous adoptons une approche multidimensionnelle face à la sécurité et la qualité des articles qui vise à nous assurer que tout ce que nous vendons répond à nos attentes en matière de qualité et de sécurité. Nos efforts intègrent l'expertise des marchands, des acheteurs, des développeurs et concepteurs d'articles, des ingénieurs mécaniques, électriques et industriels, ainsi que des analystes du contrôle de la qualité et de la conformité.

Ce domaine d'intervention est un domaine d'intérêt pour notre entreprise depuis de nombreuses années, et nous sommes fiers de nos progrès et de notre succès continus. Nous utilisons de nombreux outils, processus et stratégies, y compris les spécifications de construction, les protocoles d'évaluation des nouveaux articles, les mesures d'analyse des causes fondamentales des articles défectueux et les processus de validation des plans de mesures correctives.

Offrir des articles de qualité aux clients

Le plus grand indicateur de la façon dont nos équipes d'articles ont fait leur travail est le taux de réclamation pour articles défectueux et le taux de retour des articles. Nous sommes fiers de dire que notre attention et notre concentration dans ce domaine ont donné lieu à certains des taux de réclamation pour articles défectueux et de retour d'articles les plus bas de l'industrie. Dans les magasins Canadian Tire, notre taux actuel de réclamations pour articles défectueux1 est de 0,85 %, et nous avons constamment atteint un taux de réclamations pour articles défectueux inférieur à 1 % au cours des cinq dernières années. Le taux de retour de nos articles par les clients2 est de 3,11 %.

Taux des réclamations pour articles défectueux

Taux des réclamations pour articles défectueux 0,85 %

Taux des retours d'articles

Taux des retours d'articles 3,11 %

Lorsque la situation malheureuse d'un rappel d'article avec l'un de nos fournisseurs ou articles se produit, nous travaillons immédiatement à transmettre le message aux clients qui ont peut-être acheté cet article. En plus d'amplifier le message du fabricant, nous utilisons les données disponibles sur les membres du programme Récompenses Triangle pour communiquer directement avec les clients afin que nous puissions les empêcher de subir tout préjudice potentiel. Sur les dizaines de milliers d'articles vendus par la Société Canadian Tire en 2021, 30 ont été touchés par un rappel auprès des consommateurs, une légère augmentation par rapport à 29 en 2020.

Nous participons activement avec plusieurs associations et comités sur la sécurité des articles, notamment l'International Consumer Product Health and Safety Organization; le comité sur la sécurité des articles du Retail Council of Canada; le comité sur la sécurité des articles de la Retail Industry Leaders Association; et le conseil sur la sécurité des articles de l'American Apparel & Footwear Association. Nous sommes également actifs auprès de divers organismes de développement des normes qui mettent l'accent sur la sécurité des articles et la durabilité, notamment l'Association canadienne de normalisation, les Laboratoires des assureurs, l'Office des normes générales du Canada et l'Organisation internationale de normalisation (ISO). De plus, la Société profite de nos activités sur les comités du Conseil canadien des normes qui sont axés sur les intérêts des consommateurs et le développement durable, qui influencent le plan de gestion des produits chimiques de la Loi canadienne sur la protection de l'environnement du gouvernement fédéral. Notre travail avec ces associations et ces comités nous permet de rester à jour sur les pratiques gagnantes en matière d'utilisation de matériaux sécuritaires dans l'ensemble de notre entreprise.

La plupart des établissements qui produisent nos marques détenues sont certifiés ISO 9001. En 2021, nous avons passé 2 358 jours-personnes en Asie pour évaluer les capacités des établissements et surveiller la production au sein de notre chaîne de fournisseurs. Ces installations sont également soumises à des audits de la conformité sociale de l'initiative amfori BSCI. Apprenez-en plus dans notre section Droits de la personne et responsabilité sociale.

Notre travail avec ces associations et ces comités nous permet de rester à jour sur les pratiques gagnantes en matière d'utilisation de matériaux sécuritaires dans l'ensemble de notre entreprise.

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Nous effectuons des tests d'articles continus et rigoureux

Pour nos marques détenues, nous effectuons des tests et des évaluations d'articles internes et de tiers pendant les étapes de développement et de prototype. Nous effectuons également des essais aléatoires pendant le cycle de vie de l'article pour assurer l'uniformité de la fabrication et de la conception.

Nous nous fions à un cadre de gestion des risques basé sur l'article, le fournisseur et la marque afin de mettre en œuvre un plan de test et d'inspection ciblant les articles les plus à risque et ayant le plus grand impact. En 2021, nous avons effectué près de 13 000 tests d'articles par un tiers, plus de 10 000 inspections avant expédition et plus de 11 000 évaluations d'échantillons avant le début de la production.

Nos équipes tirent également parti des commentaires de nos évaluations en ligne, de nos magasins, du service après-vente, des partenaires de la chaîne d'approvisionnement et des retours et des éléments des articles défectueux afin d'améliorer les articles après leur arrivée sur le terrain. En 2021, près de 1 300 plaintes de consommateurs ont été examinées par notre équipe de la qualité des articles. Notre processus d'enquête sur les plaintes et d'analyse des problèmes liés aux articles comprend souvent de travailler directement avec les fournisseurs pour partager nos données et nos solutions afin d'éviter que des rappels ne se produisent. Par exemple, nous avons réduit de 20 % en 2021 nos réclamations pour les nettoyeurs haute pression défectueux en partageant nos données sur les retours d'articles de consommation et l'analyse de nos ingénieurs avec notre fournisseur. Cela a permis à toutes les parties d'éviter les répercussions financières et d'améliorer l'efficacité de la fabrication.

TESTÉ pour la vie ici

Le programme TESTÉ pour la vie ici de Canadian Tire met à l'essai des milliers d'articles à l'aide de testeurs qualifiés qui comprennent et partagent les mêmes besoins que nos clients. Ces testeurs utilisent et examinent nos articles dans des conditions réelles, examinant toutes les caractéristiques et fonctions pour s'assurer que ces articles conviennent à la vie ici. Des commentaires honnêtes sont ensuite recueillis pour aider les autres Canadiens à prendre des décisions éclairées sur les articles pour leur vie quotidienne. Seuls les articles qui ont une cote moyenne de 4 étoiles ou plus peuvent obtenir notre sceau « TESTÉ ». Apprenez-en plus sur notre programme TESTÉ pour la vie ici.

Tested for life in Canada
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Nous recherchons activement des matériaux plus sûrs et plus durables

Nos clients partagent nos préoccupations concernant la sécurité et la durabilité de nos articles. C'est pourquoi nous continuons de travailler activement à nous assurer que nos articles demeurent sécuritaires et ne comportent aucun risque pour la santé ou pour l'environnement lorsqu'ils sont utilisés et jetés selon les directives prescrites. Par exemple, depuis plus de dix ans, nous adoptons des substances alternatives et des produits chimiques plus sécuritaires pour remplacer les matériaux où il existe des preuves scientifiques de risques pour la santé ou l'environnement.

Nous maintenons une politique sur les produits chimiques plus sûrs (le document est en anglais seulement) et continuons de faire des mises à jour en fonction de notre collecte de données complètes et de notre participation dans des associations internationales de sécurité de l'industrie. Voici quelques mesures que nous priorisons pour améliorer la santé et la sécurité de nos clients :

  • le retrait du bisphénol A (BPA), des phtalates, des métaux lourds et du nitrate de cellulose de tous les articles pour enfants
  • le retrait du BPA des reçus de caisse depuis 2018 et le retrait du bisphénol S (BPS) et du bisphénol F (BPF) en cours
  • le retrait des phtalates et des métaux lourds des articles en contact avec les aliments
  • le retrait des composés organiques volatils de toutes les peintures
  • l'adoption des restrictions REACH de l'Union européenne (UE) à l'égard des substances chimiques pour les vêtements de notre enseigne Helly Hansen;
  • tous les traitements antitaches des produits de Mark's/L’Équipeur sont exempts d’acide perfluorooctanoïque (APFO) et de sulfonate de perfluorooctane; et
  • l'adoption précoce du système de bluesign comme standard de l'industrie pour les normes environnementales dans les textiles par Helly Hansen.

Nous fabriquons des articles conçus pour durer

Lorsque nous fournissons aux Canadiens des articles durables, nous leur faisons économiser de l'argent, du temps et moins d'articles sont jetés. Nous ajoutons toujours des articles à nos tablettes qui constituent de bonnes solutions de rechange aux options jetables, comme une plus grande sélection de contenants à nourriture de qualité et de piles rechargeables.

La conception intelligente

La conception intelligente fait également partie de cette solution

Par exemple, de nombreux articles pour enfants de notre catégorie de vêtements d'hiver Helly Hansen sont dotés de manches et de pantalons extensibles, afin que les articles puissent grandir avec les enfants. Nous construisons également des vêtements pour enfants avec des matériaux très durables afin qu'ils puissent résister à une usure normale. Comme preuve de notre engagement envers la durabilité, plusieurs de nos articles sont offerts avec un porte-nom avec trois lignes distinctes pour trois noms différents : un moyen symbolique et utile de marquer le nom de plusieurs enfants qui utiliseront le même équipement pour les années à venir.

1 Le taux de réclamations pour articles défectueux est calculé en divisant les réclamations pour articles défectueux par les ventes. Les réclamations pour articles défectueux font référence au nombre de réclamations d'unités faites par les magasins Canadian Tire. Les ventes désignent le nombre d'unités au point de vente de tous les articles vendus aux clients de détail dans les magasins Canadian Tire.

2 Le taux de retour des articles est calculé en divisant les retours par les ventes. Les retours d'articles font référence au nombre d'unités retournées par les clients du Groupe détail Canadian Tire. Les ventes désignent le nombre d'unités au point de vente de tous les articles vendus aux clients de détail dans les magasins Canadian Tire.

Sauf indication contraire, les renseignements contenus dans le présent rapport ESG sont fournis pour l’exercice financier 2021. Pour en savoir plus sur notre approche en matière de production de rapports ESG, y compris notre glossaire, qui définit les termes et acronymes qui ne sont pas définis ailleurs dans cette page, et notre avis de non-responsabilité concernant les déclarations prospectives, veuillez cliquer ici.